Wo KI im Kundenkontakt heute tatsächlich sitzt.
Statistik Austria hat den KI-Einsatz österreichischer Unternehmen im Befragungszeitraum Februar bis Juli 2025 erhoben, bei Unternehmen ab zehn Beschäftigten. Im Überblick der Publikation (S. 5) steht der Ausgangswert: 30 % dieser Unternehmen nutzen KI-Technologien. 2021 waren es 9 %, 2023 11 %, 2024 20 %.
Für den Kundenkontakt ist die zweite Ebene der Erhebung aufschlussreicher — und dort ist die Bezugsgröße eine andere. Abschnitt 1.4 (S. 15) zählt, in welchen Bereichen die KI-nutzenden Unternehmen KI verwenden: Marketing oder Verkauf steht mit 45 % dieser Unternehmen an erster Stelle, dahinter Management und Organisation betriebswirtschaftlicher Prozesse mit 38 %. Nach Wirtschaftszweig (S. 17) stehen dabei 47 % der KI-nutzenden Dienstleistungsunternehmen 38 % der produzierenden gegenüber.
Dazu passt, welche Technologien im Haus sind. Abschnitt 1.3 (S. 12) nennt, wieder bezogen auf die KI-nutzenden Unternehmen: Texterkennung und -verarbeitung 73 %, Sprachgenerierung 51 %, Spracherkennung und -verarbeitung 31 %. Das sind die Bausteine, aus denen ein Antwortentwurf, ein Chatfenster oder eine Telefonansage entsteht.
Zwei Dinge sagen diese Zahlen nicht. „Marketing oder Verkauf“ ist ein Bereich, keine Kontaktform: Die Erhebung unterscheidet nicht danach, ob ein System im Hintergrund Anfragen sortiert oder ob es einer Kundin unmittelbar antwortet. Über die Wirkung sagt sie ebenfalls nichts. Genau diese erste Unterscheidung ist aber jene, an der die Transparenzpflicht ansetzt.
Der Hinweis vor der ersten Antwort.
Die KI-Servicestelle der RTR fasst Artikel 50 des AI Act so zusammen: Er enthält vier eigenständige Transparenzpflichten für unterschiedliche KI-Systeme oder deren Ausgaben, und sie „gelten im Wesentlichen ab 2.8.2026“. Eine davon betrifft Systeme, die unmittelbar mit natürlichen Personen interagieren.
Welche Systeme das sind, benennt die RTR: Chatbots, Sprachassistenten, KI-Agenten, Avatare oder soziale Bots. Nicht erfasst sind reine Backend-Systeme, Empfehlungssysteme ohne direkte Nutzerinteraktion und industrielle Anwendungen ohne Kontakt zu natürlichen Personen. Die Interaktion kann ein einmaliger Austausch oder ein längerer Dialog sein und muss nicht von der natürlichen Person ausgehen. Für KI-Agenten halten die Leitlinien der Kommission laut RTR fest, dass sie unter diese Pflicht fallen können, wenn sie unmittelbar mit Menschen interagieren — etwa bei Buchungen oder Korrespondenz; offenzulegen wäre dann auch, in wessen Auftrag der Agent handelt.
Zum Zeitpunkt ist die Regel unmissverständlich. Artikel 50 Absatz 5 verlangt, dass die Information klar und eindeutig sowie spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion bereitgestellt wird und den geltenden Barrierefreiheitsanforderungen entspricht. Der Hinweis kommt vor der ersten Antwort, nicht nach der dritten.
Es gibt eine Ausnahme, und sie ist enger, als sie klingt: Die Pflicht entfällt, wenn für eine vernünftigerweise gut informierte, aufmerksame und verständige Person der Zielgruppe offensichtlich ist, dass sie mit einem KI-System interagiert. Die RTR schreibt dazu, die Ausnahme sei eng auszulegen und im Einzelfall zu beurteilen — und in ihren FAQ wörtlich: „Bei Chatbots für die breite Öffentlichkeit, z. B. im Kundenservice, ist diese Ausnahme regelmäßig nicht erfüllt.“
Quelle: KI-Servicestelle der RTR, „AI Act: Transparenzpflichten“, Abschnitte „Allgemeines“ und „KI-Systeme zur direkten Interaktion“ · FAQ der KI-Servicestelle der RTR, Frage zur Kennzeichnung bei Chatbots
Welcher Hinweis genügt — und welcher ausdrücklich nicht.
Eine bestimmte Methode schreibt der AI Act nicht vor. Die RTR nennt als zulässige Formen schriftliche Hinweise, ausdrückliche mündliche Hinweise — etwa am Telefon —, grafische Kennzeichnungen und multimodale Kombinationen. In den FAQ stehen als geeignete Beispiele ein deutlicher Hinweis zu Gesprächsbeginn („Sie interagieren mit einem KI-System“), ein dauerhaft sichtbares Label oder Banner nahe dem Eingabefeld und bei Sprachassistenten eine gesprochene Ansage zu Beginn. Diese Beispiele sind Beispiele — keine Zusicherung, dass ein bestimmter Wortlaut im eigenen Anwendungsfall genügt.
Deutlicher ist die Gegenliste, und sie ist im Alltag nützlicher. Nicht ausreichend sind laut RTR:
- Hinweise nur an entlegener Stelle.Die FAQ nennen wörtlich: „Nicht ausreichend sind Hinweise nur in AGB oder Dokumentation, rein maschinenlesbare Markierungen, unklare Bezeichnungen wie ‚Assistent‘ oder menschenähnliche Darstellungen, die täuschen können.“
- Allgemeine Aussagen über die Website.„Diese Website nutzt KI“ sagt nichts darüber, wer gerade antwortet. Ebenso wenig genügen rein technische Beschreibungen des Systems.
- Menschenähnliche Darstellungen, die täuschen können.So steht es in der FAQ. Wo ein Auftritt mit Vorname und Porträtbild eine Person nahelegt, ist mitzudenken, ob der Hinweis daneben noch trägt.
Ein Punkt wird beim Bauen leicht übersehen: Bei längeren oder sensiblen Interaktionen kann eine einmalige Offenlegung unzureichend sein — die Leitlinien der Kommission empfehlen dann wiederkehrende oder situationsabhängige Hinweise.
Quelle: KI-Servicestelle der RTR, „AI Act: Transparenzpflichten“, Abschnitt „KI-Systeme zur direkten Interaktion“ · FAQ der KI-Servicestelle der RTR, Frage zur Kennzeichnung bei Chatbots
Zugekauft oder selbst gebaut: wer den Hinweis einbaut, wer ihn sichtbar hält.
Die meisten Betriebe bauen kein Dialogsystem, sie mieten eines. Dafür ist die Rollenteilung wichtig. Die RTR-FAQ halten fest, dass die Gestaltungspflicht den Anbieter des Chatbots trifft; wer einen zugekauften Chatbot als Betreiber einsetzt, soll darauf achten, dass die vom Anbieter vorgesehene Information im Einsatz tatsächlich wahrnehmbar bleibt. Der Foliensatz der KI-Servicestelle ordnet Artikel 50 Absatz 1 und 2 den Anbietern zu, Absatz 3 und 4 den Betreibern.
Aus „wahrnehmbar bleiben“ wird im Betrieb eine gewöhnliche Zuständigkeit: Jemand muss nach einem Design-Wechsel oder einem Update des Anbieters nachsehen, ob der Hinweis noch dort steht, wo er hingehört. Das Gerät gehört dazu — ein Banner, das am Bildschirm sichtbar ist und am Telefon nicht, ist nur halb eingebaut.
Zur oft gestellten Frage nach dem Termin nennt der Foliensatz der KI-Servicestelle die Daten getrennt: Artikel 50 Absatz 1 sowie Absatz 3 bis 5 gelten seit 2. August 2026, Absatz 2 für Altsysteme erst ab 2. Dezember 2026. Diese spätere Frist trifft laut RTR-FAQ die Anbieter — wer vor dem 2. August 2026 Systeme zur Erzeugung synthetischer Inhalte in Verkehr gebracht hat, muss die technische Kennzeichnung nach Artikel 50 Absatz 2 bis 2. Dezember 2026 erfüllen. Zur Verschiebung, von der im November 2025 zu lesen war, hielt die Wirtschaftskammer schon damals fest, dass die Erleichterungen hauptsächlich Hersteller und Entwickler von KI-Systemen betreffen. Kein Aufschub also für den Hinweis im Chatfenster.
Quelle: FAQ der KI-Servicestelle der RTR, Fragen zur Chatbot-Kennzeichnung und zu Inhalten vor dem 2.8.2026 · WKO, „EU lockert KI-Regeln — Was bedeutet das für Handwerksbetriebe?“, Stand November 2025 · RTR, Foliensatz „Fit & proper AI — Transparenz und Kennzeichnung“, 2.7.2026, Folien 4 und 5
KI-Texte an Kundinnen und Kunden: wo die Offenlegung endet und die Prüfung beginnt.
Die zweite Hälfte des Themas betrifft nicht das Chatfenster, sondern den Text: das Angebot, die Antwort auf eine Reklamation, den Newsletter. Die RTR-FAQ beantworten die Frage, ob KI-generierte Texte zu kennzeichnen sind, eng: Als Betreiber muss man KI-erzeugte oder -manipulierte Texte nur dann offenlegen, wenn sie veröffentlicht werden, um die Öffentlichkeit über Angelegenheiten von öffentlichem Interesse zu informieren. Für gewöhnliche Werbetexte ohne solche Aussagen besteht diese Pflicht laut FAQ nicht.
Und selbst dort, wo sie greift, führt ein Weg heraus, der keine Kennzeichnung ist, sondern Arbeit: Die Pflicht entfällt, wenn der Text einer inhaltlichen menschlichen Überprüfung oder redaktionellen Kontrolle unterzogen wurde und eine natürliche oder juristische Person die redaktionelle Verantwortung trägt. Rein formale Kontrollen genügen dafür nicht; die FAQ sagen wörtlich: „Eine bloß oberflächliche Rechtschreib- oder Grammatikprüfung oder eine pauschale Freigabe ohne inhaltliche Auseinandersetzung genügt dafür nicht.“ Die Wirtschaftskammer sagt es für die Praxis so: geprüft, gegebenenfalls überarbeitet, Verantwortung übernommen.
Was „veröffentlicht“ heißt, grenzt die RTR ebenfalls ein: Als veröffentlicht gelten Texte, die einer unbestimmten und potenziell großen Zahl von Personen zugänglich sind; nicht erfasst sind Texte, die ausschließlich einem begrenzten Personenkreis zugänglich sind, etwa private Korrespondenz oder unternehmensinterne Dokumente. Wie ein einzelnes Antwortschreiben an eine Kundin einzuordnen ist, sagt keine der beiden RTR-Seiten ausdrücklich — und ich nehme diese Einordnung hier nicht selbst vor.
Damit steht die Grenze dieses Beitrags fest: Ob ein konkreter Chatbot, ein Sprachassistent oder ein einzelnes KI-gestütztes Kundenschreiben unter eine bestimmte Pflicht des AI Act fällt, ist eine Rechtsfrage des Einzelfalls.
Quelle: FAQ der KI-Servicestelle der RTR, Frage „Muss ich KI-generierte Texte als KI-generiert kennzeichnen?“ · RTR, Transparenzpflichten, Abschnitt „Texte zur Information der Öffentlichkeit über Angelegenheiten von öffentlichem Interesse“ · WKO, „KI im Betrieb: Was ab dem 2. August 2026 zusätzlich zu beachten ist“
Qualität ist eine Zuständigkeitsfrage.
Die inhaltliche Prüfung, von der die RTR spricht, setzt voraus, dass jemand sie tut. An dieser Stelle zeigt die Erhebung von Statistik Austria eine Lücke. Abschnitt 1.7 (S. 20) hält fest: Jedes dritte Unternehmen mit KI-Nutzung hat auch eine KI-Richtlinie im Einsatz, also 34 % der KI-nutzenden Unternehmen — auf alle Unternehmen ab zehn Beschäftigten bezogen sind es 10 %.
Innerhalb dieser Gruppe wird es aufschlussreich. Übersicht 8 zählt, was in den 4.158 Unternehmen mit einer KI-Richtlinie geregelt ist. Datenschutz und rechtliche Rahmenbedingungen stehen bei 91,4 % dieser Unternehmen, IT-Sicherheit bei 89,8 %. Der Punkt „Vorkehrungen oder Regelungen, um die Qualität der KI-Produkte sicherzustellen“ — genannt werden Quellenprüfung, Ergebnisprüfung sowie Kontrolle oder Korrektur falscher, missverständlicher, irreführender oder diskriminierender KI-Produkte — steht mit 71,4 % an letzter Stelle aller erhobenen Inhalte. Von den Betrieben mit Richtlinie regeln also gut sieben von zehn diesen Punkt und knapp drei von zehn nicht.
Das ist keine Nachlässigkeit, sondern eine Reihenfolge: Datenschutz und IT-Sicherheit haben eine Adresse im Haus, die Ergebnisqualität hat oft keine. Die Wirtschaftskammer formuliert die Folge knapp: KI kann beim Formulieren, Strukturieren und Erstellen von Entwürfen helfen, die Verantwortung für Inhalte, Richtigkeit und Veröffentlichung bleibt aber im Betrieb.
Im Kundenkontakt hängen daran drei Festlegungen, die nichts mit Technik zu tun haben. Wer liest gegen, bevor eine Antwort hinausgeht? Woran erkennt die Person am Bildschirm, dass ein Fall an einen Menschen übergeben gehört — Beschwerde, Vertragsfrage, Geldangelegenheit, wiederholtes Nachfragen ohne Ergebnis? Und auf welchem Weg kommt jemand an einen Menschen heran, der ausdrücklich darum bittet?
Wer gegenlesen soll, muss wissen, woran eine erfundene Angabe zu erkennen ist. Genau darauf sind unsere aufeinander aufbauenden Lernwege für Teams ausgelegt — erst Verständnis, dann Zuständigkeit.
Quelle: Statistik Austria, IKT-Einsatz in Unternehmen 2025, Abschnitt 1.7 (S. 20) und Übersicht 8 (S. 43), Bezugsgröße 4.158 Unternehmen mit KI-Richtlinie · WKO, KI im Betrieb ab 2. August 2026, Abschnitt „Wichtig“
Was ein Betrieb vor dem Start klärt — und wen er dabei fragt.
Die Wirtschaftskammer schlägt für den Einstieg eine Bestandsaufnahme vor, und ihre Fragen sind auch dann brauchbar, wenn noch nichts im Einsatz ist: Wo werden im Betrieb bereits KI-Bilder verwendet? Gibt es Texte, die mit KI vorbereitet und veröffentlicht werden? Ist ein Chatbot geplant oder bereits im Einsatz? Wer prüft Inhalte vor der Veröffentlichung? Wer ist für Kennzeichnung und Freigabe zuständig?
Die letzten beiden Fragen sind jene, an denen es in der Praxis hängt. Sie sind keine Rechtsfrage, sondern eine Organisationsfrage — und ihre Antwort existiert im Haus meist halb: Wer heute ein Angebot freigibt, gibt in der Regel auch einen KI-gestützten Entwurf frei.
Auf der Merkkarte in der Seitenspalte habe ich vier Punkte in der Reihenfolge festgehalten, in der sie im Alltag anfallen: erkennbar, geprüft, freigegeben, übergeben. Sie ersetzt keine Richtlinie und keine rechtliche Einordnung; sie ist das Blatt, das neben dem Bildschirm liegt, wenn eine Antwort das Haus verlässt.
Und die Grenze bleibt, wo sie oben schon stand. Ob ein bestimmter Einsatz im eigenen Haus zulässig ist, welcher Wortlaut genügt und welche Pflicht ein konkretes System trifft, gehört zur Rechtsabteilung, zur Datenschutzstelle, zur Fachorganisation der Wirtschaftskammer oder zur KI-Servicestelle der RTR, deren Rechtsgrundlagen in § 20c KOG und § 194a TKG 2021 stehen.
Quelle: WKO, KI im Betrieb ab 2. August 2026, Abschnitt „Möglicher Einstieg im Betrieb“ · RTR, Foliensatz „Fit & proper AI — Transparenz und Kennzeichnung“, 2.7.2026